房地產分公司員工接待行為規范

　　第一條 接待工作及其要求：

　　1.在規定的接待時間內，不能缺席。

　　2.有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座、倒水。

　　3.來客多時按來時次序安排會見，并向客人說明情況，請其稍候，一般不能先接待熟悉客戶。

　　4.對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。

　　5.應記住常來的客戶。

　　6.接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

　　第二條 介紹和被介紹的方式和方法：

　　1.無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

　　2.直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　3.把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　4.男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　第三條 名片的接受和保管：

　　1.名片應先遞給長輩或上級。

　　2.把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

　　3.接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。

　　4.對收到的名片妥善保管，以便檢索。

　　以上三個文件為本公司的禮儀行為規范，所有員工必須遵守，創工作新風，樹公司形象。

篇2：P小區物業服務接待行為規范

　　物業服務接待行為規范

　　為更好地服務于小區的業主與住戶,特制定此物業服務待行為規范,供物業客服部全體人員遵守。

　　1.道德品質

　　1.1.遵紀守法,嚴格執行各項管理規章制度。

　　1.2愛護一切財物,不得以任何借口損壞設備和浪費財物,損壞時要照價賠償;

　　1.3不得利用工作方便,假公濟私,謀取私利,更不準同業主及賓客拉關系辦私事,給物業處造成極不好的影響;

　　1.4業主或賓客贈送錢物或禮品,不論數量、價值多少,一律交公,不得瞞報和私分。

　　2.儀容儀表

　　2.1著裝:

　　(1)工裝必須保持干凈、整潔、平整,所有員工都應愛惜工裝;工作期間不得松衣解扣;

　　(2)在工作區域內需穿著工裝,且保持整潔,不得松衣解扣;員工上崗須穿肉色絲襪,工鞋應保持光亮;

　　(3)工牌是工服的一部分,員工應將工牌正確佩帶與左胸前,別于衣領長1/2處,丟失后應立即掛失,申請新的工牌,并交納10元罰金;

　　(4)任何丟失、損壞的工服,員工都應照價賠償;

　　(5)員工頭發須梳理整齊,碎發不宜過多,長發須按規定用統一發放的頭花梳理整齊(不得梳理過高,以不露下邊發跡為準),不許留(燙)奇異發型、::染奇特發色;

　　(6)女員工須施淡雅輕妝,程度適宜,不能素面、不可施濃妝及佩帶飾物(結婚戒指除外);

　　注:眼影只能為淺咖啡色;睫毛膏只能為黑色;口紅只能為紅色系,但不能過重;眉毛只能為黑、灰、咖啡色,不宜過濃。

　　(7)指甲修剪整齊,不可涂抹有色指甲油。

　　2.2員工上崗前和工作時禁止飲酒和食用散發辛辣氣味的食品,確保沒有體臭和口臭,飯后可用茶葉來去除口中異味,嚴禁咀嚼口香糖。

　　3.行為舉止

　　3.1員工舉止大方,面帶微笑,態度誠懇,工作熱情。見到業主及賓客須主動問候(您好),始終保持微笑服務。

　　3.2站、坐、行

　　(1)站姿:站立服務,熱情待客,說話和氣,舉止穩重,注重禮貌,竭誠為業主及賓客服務。雙手交叉放于身前或交叉放于身后(同一區域手位要保持一致),雙腳以丁字步站立,挺胸抬頭,精神振奮,不倚不靠;

　　(2)坐姿:

　?、僮叩阶磺拜p輕落座(最多坐在椅子的1/2處),避免因動作過大引起的椅子聲響,雙腳平放于地面,雙手交叉放于雙膝上,挺胸抬頭,雙腿要靠攏,切忌哆嗦腿;

　?、诓坏檬植蹇诖?或叉腰;

　?、勐犎酥v話時,上身應微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,不可東張西望,不可隨意打斷業主或客人講話,更不可以大聲爭論;

　?、茈x座位時,要將座位輕輕端至原處,再輕輕落下,忌拖或推椅。

　　(3)動姿:

　?、俨叫袝r,要做到'兩人成行,三人成列',不得出現成群結伙現象,且步伐要適中, 女性多用小步,切忌大步流星,要走直線,嚴禁奔跑、喧嘩打鬧,也不可腳擦地走;

　?、谧呃仁菢I主、客人使用的通道,員工應靠右邊而行,不得在走廊中間大搖大擺;

　?、墼谌魏蔚胤接龅綐I主、客人應主動讓路,不可搶行;

　?、芎涂腿?、同事對面擦身而過時,應主動側身,并主動打招呼;

　?、葑鱿驅r要走在客人前兩步遠的一側,以便隨時向客人進行解說。

　　3.3交談:

　　3.3.1嚴禁談論業主的各種事宜,嚴禁聊天;

　　3.3.2接待部員工間的電話應簡短,不得長時間占用電話(限時2分鐘),嚴禁工作時間內撥打私人電話;

　　3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不僅表示友善,有助于提高工作效率,交談時

　　應面帶微笑,并通過輕輕點頭,表示理解業主、客人的談話內容;

　　3.3.4管理中心員工工作中必須使用普通話,講話時"請、您、謝謝、對不起、不用客氣"等禮貌用語要經常用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言;對客人、業主的問詢不能回答"不知道"、"不清楚"等類似用語。確不清楚的事情,要先請對方稍候,再代客詢問(領班、主管、經理或相關部門);

　　3.4其他

　　3.4.1不要高聲叫嚷、嬉笑打鬧、跑動;

　　3.4.2給業主、客人做向導時,要走在客人前兩步遠的斜側方,以便隨時向業主、客人進行解說。

　　3.4.3始終保持各服務區域的整潔(辦公桌、服務臺、地面、墻面等),物品擺放整齊,對于損壞的物品要及時報損;

　　3.4.4始終銘記"業主第一,服務至上"、::"從客戶滿意的地方做起,從客戶不滿意的地方改起"、"您的滿意,我們的榮譽",大家齊心協力為業主提供優質、高效的服務;

　　3.4.5與本職無關事宜,不得隨意做答,可告之詢問者向相關部門詳詢;

　　3.4.6工作時間內嚴禁撥打私人電話,有緊急事件的可在12:20-13:20期間撥打,但嚴禁占用單位電話撥打私人電話;

　　3.4.7工作會議、培訓等期間嚴禁攜帶任何個人通訊設備,可放在更衣間內12:20-13:20 可查詢來電。

篇3：客服中心接待崗位行為規范用語

　　客服中心接待崗位行為規范及用語

　　1、服務行為

　　1.1接待服務行為

　　1.1.1用戶來訪必須起身相迎、主動熱情、面帶微笑的接待，做到"四個一"，即一個微笑、一把椅子、一聲請、一杯水，對用戶提出的任何問題都要耐心詢問、解答、處理，直到用戶滿意。

　　1.1.2及時落實首問負責制，幫助用戶處理各種需求，對用戶的需求如無法當即答復或處理的，應及時協調相關部門和人員予以解決，并及時向用戶反饋。

　　1.1.3對公司內部人員要積極配合工作，外單位來訪人員幫助聯系相關部門和人員。

　　1.1.4謙虛和悅地接受來訪用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，詳細記錄，并及時向有關領導匯報。

　　1.1.4對用戶提出的要求，按承諾時間跟蹤結果，并對用戶進行電話回訪，認真記錄回訪意見，及時反饋信息。

　　1.1.5接待上級部門或外單位來訪完畢后應送至辦公樓門口，接待用戶或本單位內部來訪完畢后，需把來訪者送至接待室門口。

　　1.2電話服務行為

　　1.2.1接聽電話時要在電話鈴響三聲內接聽。

　　1.2.2按照集團有關全員報號的要求，接聽電話時首先要清晰報道："您好，**客戶服務中心***號接待員為您服務"、"您好，這里是*** "、"需要我為您做什么"、"請不要著急，我馬上為您聯系"、"請留下您的電話"等用語。

　　1.2.3通話中語氣親切、柔和，聲調自然適中，答話清晰、干脆，傾聽電話過程中不與他人交談，不與對方爭吵。

　　1.2.4對于傳呼他人的電話要說："請你稍等，我去幫您看一下。"然后輕輕放下電話，去傳呼他人，如果要找的人不在，應告訴對方**不在，并告訴可能的聯系方式。

　　1.2.5對于有事相告或需要處理、傳達的電話要馬上準備好紙筆，將對方要求記錄下來，并經核對確定無誤后，盡量給對方一個答復，在結束通話后，立即對記錄事項進行處理或傳達。

　　1.2.6對于投訴的電話，當對方語氣過硬，帶有指責、質問情緒時，要耐心傾聽，等對方把話說完，然后根據具體情況給予答復，對于無法解釋的應請示上級處理，不得與對方爭吵。

　　1.2.6對于需要暫時中斷與對方通話的情況，要先征得對方同意，請對方稍等，恢復通話后，要向對方致歉。

　　1.2.7接完電話后，把話筒輕輕放下，任何時候不得用力擲聽筒。

　　1.2.8撥打電話時，應首先向對方致以問候，并作自我介紹，把要做的事情交代清楚。通話完畢，應說："謝謝，再見。"

　　1.3其他日常服務行為

　　1.1按規定進行交接班，認真填寫交接班記錄，清點物品，交待未盡事宜。

　　1.2按照公司要求填寫《客戶服務中心值班記錄》、《用戶投訴臺帳》、《派工單》等記錄或表格，字跡要清楚，內容要準確，記錄要詳細。

　　1.3對公司或客戶服務中心內存檔的各類重要資料和用戶的個人資料要做到及時存檔，并給予保密，禁止不經允許對外泄漏。

　　1.4嚴格遵守公司各項管理制度與標準，不遲到不早退，不脫崗不串崗，不做與本崗位無關的事。

　　1.5認真學習貫徹"6S"管理，保持嚴謹的工作態度，充分建立自律意識，努力加強業務知識學習，不斷提高服務技能，積極參加各種業務培訓考核。

　　1.6團結同事，互相協作，服從上級領導指揮，按時完成交辦的各項工作。

　　1.7嚴禁酒后上崗和在崗吸煙。

　　2、服務著裝及舉止儀表

　　2.1服務著裝

　　2.1.1按公司規定著裝，服裝穿著要整潔、自然得體，不允許敞開外衣，不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

　　2.1.2在崗期間統一標示，按要求配帶胸卡，胸卡腰戴在上衣的左上側或掛在胸前。

　　2.1.3鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，非特殊情況不允許穿拖鞋上崗。

　　2.2舉止儀表

　　2.2.1保持頭發整潔，女員工前發不遮眼，不散發，不梳怪異發型，男員工發稍不蓋耳，發根不超過衣領。

　　2.2.2保持手部、臉部、身體衛生清潔，無異味。

　　2.2.3保持牙齒清潔，口氣清新，上崗前不允許吃有異味食品。

　　2.2.4女員工上崗需淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　2.2.5在崗期間舉止規范，不大聲喧嘩，言談中不講污言穢語，不與他人嬉戲打鬧。

　　2.2.6保持坐姿、站姿規范、端正，入座要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，不扒桌不翹腳，站立時身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳跟并攏成45度或與肩同寬，左手放在右手手背上交叉、自然下垂。

　　2.2.7在崗期間走路動作輕快，行走時靠右側，腳步聲不打擾他人，非特殊情況不得奔跑、跳躍。

　　2.2.8待人接物面帶微笑，禮貌、熱情。

　　2.2.9見面點頭問好，讓座要手掌向上五指并攏指向座位，談話時手勢不宜過多，幅度不要過大。

　　2.2.10每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不允許在用戶面前或公共場所整

理儀容儀表，必要時應到洗手間整理。

　　3、服務用語

　　3.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　3.2 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區檢查指導、歡迎您多提寶貴意見、請進、請坐、請用茶。

　　3.3道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。

　　3.4道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

　　3.5應答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　3.6征詢語：我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么？您有別的事嗎？

　　3.7請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？

　　3.8商量語：……您看這樣好不好？請您再說一遍。

　　3.9告別語：再見、很高興為您服務、如有其他需要請及時與我們聯系。

　　3.10解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　3.11基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。