物業轄區報修管理標準作業規程（三）

　　1.0目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯）相應欄目，并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單，工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯）領回工程維修部。

　　4.1.3工程維修部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；

　　b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

　　c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程維修部維修人員到達現場后，應輕叩門三下或按門鈴，在有應答時，應使用標準語言："我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單。"在住戶確認無誤后，說："我可以進來維修了嗎？"，在住戶同意后，換上一次性鞋套進入業主家中。

　　4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并使用"唱諾制"向住戶解釋清楚。

　　4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況，與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。

　　4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果（"合格""不合格""質量不佳"等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.8維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯）交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯）交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯）送財務部作為計收服務費的依據。

　　4.1.10對業主的家庭維修可采用月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。

　　4.2公共設施設備的報修處理

　　4.2.1客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（一式二聯），在5分鐘內通知工程維修部前來領單。

　　4.2.2客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》（第二聯）交給工程維修部，工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

　　4.2.3工程維修部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。

　　4.2.4完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。

　　4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第一聯）交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作為月底統計費用的依據。

　　4.3費用結算

　　4.3.1客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

　　4.3.2客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報客戶服務中心主管審核。審核無誤后，客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經理審批。

　　4.3.3客戶服務中心管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》報財務部：

　　a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用；

　　b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

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　　4.4資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存，保存期2年；《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

　　4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶室內維修記錄表》。

　　5.2《住戶家庭維修/回訪單》。

　　5.3《公共設施設備維修記錄表》。

　　5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。

　　5.5《客戶中心月報表》。

　　6.0相關支持文件

　　《有償便民服務標準作業規程》。

篇2：大廈客戶報修管理制度

　　一.制度內容

　　客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。

　　二.適用范圍

　　適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修， 規范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。

　　1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容， 并填寫工程維修單報至工程部

　　2. 工程人員負責報修內容的現場確認及維修.

　　3. 工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。

　　三.管理標準

　　提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　四.工作流程

　　1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。

　　2. 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

　　3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。

　　4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5. 如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

　　6. 工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。

　　8. 維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇3：物業轄區報修管理作業規程

　　物業轄區報修管理作業規程

　　1、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2客服中心負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯)相應欄內，并在10分鐘內通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內容屬《有償服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應安排維修員在15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　b)報修內容屬《有償服務收費》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　c)對于不屬于《有償服務收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果填寫在備注欄內。對于不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應當注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯)交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯)交回工程隊經主管確認后將其返回客服中心作為計收服務費用的依據。

　　4.2公共設施設備報修

　　4.2.1客服中心片區管理員及客戶中心接待員接到公共設備設施的報修后，應在5分鐘內將報修內容填入《派工單》(一式二聯)，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應將《派工單》第一聯返還客服中心作為月底統計費用的依據，第二聯交回客服前臺。

　　4.3費用結算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統計在月報表上，報財務經理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務收費統計表》由財務部保存，保存期3年。

　　4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5、相關支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務收費統計表》;

　　5.3《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

　　5.4《有償便民服務作業規程》