規范化管理實施辦法

　　第一條規范化管理概念

　　我們所稱的規范化管理，是指根據本公司的章程的業務發展需要，合理地制定公司的組織規程和基本制度以及各類管理事務的作業流程(包括各類報表、圖表、公司的CI規范等等)，以形成統一、規范和相對穩定的管理體系，通過對該體系的實施和不斷完善，達成公司管理動作的井然有序、協調高效之目的。

　　第二條規范化管理意義

　　(一)逐步將公司的管理工作納入"法制"管理的軌道，減少工作中的"盲目性"、"隨意性";

　　(二)明確界定各管理層上下之間、橫向之間的責權關系，減少摩擦，提高工作效率;

　　(三)系統地開發和建立公司的"管理軟件"，使公司管理水平的提高和管理經驗的積累有一個基本生長點;

　　(四)為全面實施電腦化管理奠定基礎。

　　第三條規范化管理內容

　　(一)制定各類規范管理文件，包括：

　　1.基本制度;

　　2.作業程序;

　　3.圖表報表;

　　4.CI規范。

　　(二)對上述規范管理文件付諸實施并定期修改完善。

　　基本制度--是指在公司章程的規定范圍內，對公司的基本組織規程和各業務領域的管理制度所作的基本規定，如各機構分工規定、責權劃分、人事管理制度、行政管理制度財務管理制度、業務管理制度、信息統計制度等等。

　　作業程序--是指在公司各類動態管理事務的工作流程所作的基本描述和規定，例如：公司投資立項程序、報關程序、新進人員試用程序等等。

　　圖表報表--是指對公司各類圖表、有的格式、內容、編號、流向、存檔、審核等進行規范化處理和運作。

　　CI規范--是指對公司外在形象的統一設計和規定，如信封、便箋、包裝袋、招牌、廣告等等。

　　第四條規范化管理組織

　　(一)由公司主要高層領導組成規范化管理委員會，其職責如下：

　　1.為公司的規范化管理提出指導性意見，確定基本原則，并確定規范化管理工作小組的人員的構成;

　　2.定期聽取規范化工作小組的工作進展匯報，提出指導意見;

　　3.討論通過各類規范管理文件，并簽發實施;

　　4.負責解釋和仲裁在執行規范管理文件時出現的糾紛沖突;

　　5.每年組織一次對規范管理文件的修訂，通過對規范管理文件的不斷修改補充，使本公司的各項管理工作日趨完善。

　　規范化管理委員會由下述人員構成：

　　A主任：由公司董事長兼任。

　　委員：由總裁、財務總監、執委主任、副總裁構成。

　　B主任：由公司總經理兼任。

　　委員：由副總經www.zonexcapitaltr.com理、辦公室主任、各部門經理兼任。

　　C主任：由廠長兼任。

　　委員：由副廠長各部門負責人兼任。

　　(二)規范化管理委員會下設工作小組，具體完成規范管理文件的擬定、修改和監督執行，該小組以執委會人員為主，吸收職能部門經理和有關業務骨干參加人員構成如下：

　　組長由執委主任兼任。

　　組員由執委各室骨干、各職能部門經理和有關業務骨干構成。

　　第五條規范化管理文件的實施循環圖(見圖17.4.1)

　　所有的規范管理文件討論通過并付諸實施后并非一成不變，它必須根據實施效果以及公司的業務發展進行PDCA的循環。

篇2：契約制度推動物業管理規范化發展

　　契約制度推動物業管理規范化發展

　　近年來，物業管理領域內的糾紛呈現出上升趨勢，業主和物業管理公司之間因為糾紛訴諸法院已不是新鮮事。其中，因前期物業管理所發生的矛盾更為突出，這些矛盾與糾紛既有違法的問題，但更多的則屬于違約、違規以及是非道德和認識水平的范疇。由于物業管理活動具有生產與消費同時產生、同時結束的特點，問題出現后不易取證，責任的界定往往成為雙方爭議的焦點，導致解決這些問題要比解決一般合同履行中產生的問題更為復雜。因此，物業管理合同在簽訂時雙方要對此有詳盡的約定。首先，要明確當各類問題出現后，如何區分責任以及承擔相應責任的前提條件；其次，要明確解決問題的方式和途徑，有時要事先約定解決的期限及費用的處理等條款。較之一般合同，物業管理合同對違約責任的界定及爭議的解決方式更應引起重視。因此，《前期物業服務合同（示范文本）》的出臺在約束開發商與物業管理企業，業主自律等方面有著深遠的意義，必將對物業管理行業的標準化、程序化、制度化、規范化發展產生巨大的推動作用。

　　現在越來越多的開發商已經意識到物業管理公司前期介入的重要性，并且在實際操作中也落到實處，但是，作為物業管理條件最不成熟的階段，作為物業管理矛盾集結的階段，前期物業管理要想真正按照《前期物業服務合同（示范文本）》的要求，做到公平、公開、公正，還需要所有參與者------房地產開發企業、物業管理企業和業主的共同努力，筆者將從以下兩個方面具體的闡述：

　　一、物業管理企業與房地產開發商分業經營，明確責權利關系

　　前期物業管理的定義就是，在業主、業主大會選聘物業管理企業之前由建設單位選聘物業管理企業實施物業管理工作?，F在社會上的前期物業管理往往是物業管理公司和開發公司是一家，在建管不分、責任不明確的情況下，物業管理企業往往受開發企業的限制，只能在前期物業管理過程中以開發商的利益為重。按開發商的要求從事物業管理工作，從而很難發揮物業管理企業的作用。例如：在售樓的過程中，開發商往往隨意做出“在物業管理中減免多少物業管理費”、“物業管理將以什么樣的高標準提供服務”、“在裝修的過程中允許給與什么樣的便利條件”等承諾，以吸引更多的購買者。這無形中給物業管理企業套上了枷鎖，往往是業主入住之后與物業管理企業產生矛盾的癥結所在，也是物業管理公司和開發商互相扯皮的一個潛在原因。

　　筆者曾工作的一家物業管理公司對一個新建小區進行接管驗收過程中，嚴格堅持責權利分明原則制定驗收程序，根據《房屋接管驗收標準》、《電梯工程施工質量驗收標準》等相關標準對房屋質量、水暖氣、智能化、電梯、配套設施設備進行了嚴格的驗收，并作詳細的紀錄。開發公司給予了積極的配合，技術人員主動將施工過程中的隱蔽工程、改動的線路、需要注意的管線、存在的問題等都向物業管理公司的負責人作了說明，并針對驗收過程中需要整改的地方給予承諾。后來，該小區成為當地很有名氣的品牌社區，由于開發公司的配合，也給物業管理公司的工作帶來了很大的幫助。接管驗收工作是物業管理企業和開發企業在責權利關系上體現最為明顯的一個環節，許多物業管理公司在交接過程中不能按照相關標準進行驗收，造成以后的維修工作責任難以界定。甚至在產權資料、竣工驗收資料和圖紙的交接中，開發企業都不能全部提供，給物業管理公司在前期物業管理過程中帶來了很大的麻煩。

　　二、物業管理企業在對業主的管理中體現服務精神

　　前期物業管理開發的項目沒有竣工，入住業主安全不能得到保障；施工正在進行，噪音擾民現象嚴重；周圍市政工程沒有跟上，給入住業主的出行和生活帶來了不便；業主裝修的檢查驗收、房屋出現質量問題的協調處理、精裝修的質量問題......前期物業管理給予物業管理公司的是千頭萬緒、處理不完的工作。

　　其一，物業管理企業應該完善自我。

　　物業管理企業在接管之前就應該制定相應的服務標準，是“酒店式”還是“星級式”，量身定做一套有效、系統、完整的服務方案，此方案包括內部的員工的提高和外部的服務工作的效果。完善公司的規章制度，提高員工的整體素質，通過相互學習、培訓等行之有效的辦法，使員工達到服務新接管物業的要求。

　　《前期物業服務合同（示范文本）》的出臺，就宣布以前由物業管理公司單方面制定服務合同的終結。對雙方的權利和義務作了公平的規定。這就要求物業管理企業不僅要從自身的利益考慮，還要從業主的利益考慮制定服務計劃，既要周全、又要嚴密，該管理的就要管理，該服務的就要服務。新建物業人員混雜，日常出入的人員較多，既有業主也有建筑工人、裝修工人等。所以在此期間安全問題是考驗物業管理公司服務的一個重要指標，管理建筑工人、裝修工人和其他外來人員的活動成為前期物業管理中的一個重要工作。

　　其二，以人性化管理體現服務精神。

　　作為前期物業管理，入住業主和物業管理公司屬于陌生的兩個個體，其磨合的過程就是前期物業管理活動。業主辦理入伙手續、進行房屋驗收、裝修、入住以及房屋出現質量問題的協調處理等等工作，物業管理公司的運作過程每一個細節中都體現該企業的管理水平，也為未來的工作做好鋪墊。

　　《前期物業服務合同（示范文本）》將對前期物業管理工作的良性發展起到指導性的作用。但是在遵循市場規律、面對競爭，尚需要開發企業和物業管理企業轉化思想觀念。通過招投標選取物業管理公司進行管理，還需要市場的進一步規范，需要政府部門、物業管理協會的指導和監督，前期物業管理的健康發展尚需全體從業人員的共同努力。

　　文/賈麗

篇3：談物業管理規范化服務及企業權益保障

　　談物業管理規范化服務及企業權益保障

　　物業管理在我國是一個新興行業，發展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域各方矛盾和糾紛 時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被起訴，物業管理企業體制模糊、法規不健全及物業管理企業義務承擔某些社會功能的現象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業管理行業的發展。

　　規范物業管理，提高企業權益保護意識，促使物業管理企業從法制化、規范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止事故的發生，避免企業不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業管理法制建設，使物業管理朝著健康的方向發展，這已成為物業管理企業發展的當務之急。如何規范物業管理，加強物業管理企業 權益保護，必須強化如下幾方面工作：

　　一、要樹立風險意識和規范發展意識。

　　物業管理公司是自負盈虧的企業，企業必然面對經營風險，合理、有效地規避風險，才能獲得最大的利潤。作為企業有幾個重要環節必須把握：

　　1、物業管理委托合同。

　　在合同中，企業務必把握細節，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規服務，哪些是收費項目；權利與義務是否對等，例如：物業管理的保安工作，應在合同中明確描述，物業管理中的安全服務工作只是協助和配合本地公安機關維護指定社區內的公共秩序，以注意和防范為已任，而非同國家公安機關，它沒有義務、更沒有執法權利，所以它不能承擔人身安全、財產保護責任。同時在簽訂物業管理服務合同時應在政府相關示范合同范本的基礎上，結合物業接管項目的特點，重點體現服務質量標準、考評的方法、時間的跨度，糾紛產生時處理的程序等明確的約定。

　　2、規范內部管理，練好內功。

　　企業必須健全內部規章制度，完善組織架構，合理設置崗位，把好人員招聘關，樹立良好的團隊氣氛，鼓勵和激發員工的工作積極性，讓員工認為物業管理是一門專業，更是一種事業，以優良的企業機制給員工創造事業發展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業的人才去完成。明確指出物業管理無小事、業主生活無小事、物業服務的每一種業務、每一個執行環節都不能忽視。系統地對員工進行培訓，在員工的思想中培植風險意識，最大限度地避免因管理責任而導致事故的發性，從而把經營風險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，順便對車身四周進行巡視，發現有破損等問題及時向車主指出，以免發生麻煩和糾紛；在停車場、車場進出的登記一定要完整、齊備。如果把措施做細做好，管理工作做得周到、扎實，那么，即使發生了丟車事件，企業就不負管理責任，也無需賠償。

　　3、購買商業保險，保障多方利益。

　　物業管理企業要樹立保險意識，化解風險，一般應購買財產保險、機器設備保險、公共責任險等，將可能的風險化解，避免經濟上的損失。物業公司在與業主簽訂的物業管理合同中就明確了物業公司承擔的責任范圍。而每年業主所交的物業費中，物業公司專門辟出30萬元用于購買公共責任險。當小區 公共設施受損、或者是突發事件上需要物業公司承擔公共責任時，受損業主可以得到保險公司的賠償。

　　二、強化管理團隊的法律法規意識，行業規范教育的培訓工作，通過法律來維護企業、員工權益 。

　　目前，由于行業法規還屬于成長期、面對新的服務行業，消費者也處于成長期，淡漠法律法規的情況較多，企業也往往因為這些現象 的存在而輕視或忽視了自身的法制建設。因此，增強員工的法制觀念 是加強自身權益保護的關鍵。一方面要加強員工對法律法規的學習，提高法制意識，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器來維護自身權益。如對于無理拖欠管理費或拒絕承擔毗鄰房屋或共用部位、共用設備設施維護和修繕費用的業主，物業管理企業應依據法律法規、管理制度和業主公約，積極或支持權益受損的業主尋求法律支持。物業管理企業應有意識的組織有關法律法規的宣傳活動，加強包括業主在內的社會大眾對物業管理法律法規的認識和理解。

　　三、完善物業管理法規體系，加大執法力度。

　　全國性的物業管理條例已經出臺，有了全國性物業管理條例，就便于統一管理標準和管理規范，加強相關政策法規的協調，避免法規 的社會性沖突，用法規范市場環境，規范物業管理操作。建立健全物業管理法規體系，需著重注意如下幾點：

　　1、努力完善與物業管理服務相關的建設局、街道辦、轄區派出所、租賃辦等公共政策性服務單位在物業管理服務過程中職能定位；還要不斷規范有線電視臺以及水、電、氣等與物業管理服務對象息息相關的社會資源性企業的相關服務，明確物業管理企業與政府物業管理職能部門、水電等社會公共資源企業在物業管理活動中權力義務 約定，避免在物業管理企業在管理服務過程中出現一些關系到政府職能部門、社區公共資源企業責任范圍內的問題出現糾紛而物業企業 權力義務不對等的問題。

　　2、盡快制訂、頒布物業管理招投標法規和配套實施細則，用法規和制度來限制和約束不正當競爭行為，以避免個別業主或者業主委員會成員將個人利益凌駕于廣大業主的權益和物業管理企業的規范管理之上，圖謀以出賣全體業主的物業自治權，從而獲取私利。

　　3、對于業主及業主委員會的職權，應進一步規范和細化相關條款，如明確業主違反業主公約及有關法律、法規，但又不構成刑事案件時，應由哪些部門來處理，或可賦予物業管理企業哪些執行權力。物業管理過程中形成有關決議和方案，經業主大會50%以上成員通過 后，對于其他拒不服從的業主，物業管理企業可以采取哪些措施，同時也要防止有些業主由于法律意識淡薄，對物業管理知識欠缺導致 維權行為過當，從而影響了社會治安和政治穩定等等。

　　四、加強物業管理企業的內部建設

　　物業管理企業必須在服務團隊的建設和培養方面狠下功夫，只要有一支高素質、專業化的服務群體并能運用一套以人為本的服務技術，科學管理、重視服務與管理的細節、善待每一位業主、處理好每一件事務，一定能在競爭激烈的市場上站穩腳跟。

　　五、預防物業管理糾紛、簽好《物業管理公約》。

　　物業管理糾紛一直是媒體關注的熱點，業主與物業管理企業發生糾紛的報道經常見諸報端。如此多的物業管理糾紛確實反映出目前物業管理現狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛紛漩渦的業主來說，本該方便生活的物業管理變成了困擾生活的煩惱事，甚至擔憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產生這么多的物業管理糾紛？物業管理糾紛能不能防患于未然？

　　在國家法律、法規不夠健全的情況下，物業管理各方應通過業主大會。在協商互利的基礎上，完善《物業管理公約》的內容與條款，積極預防和減少物業管理糾紛，采取合法手段有效解決物業管理糾紛。物業管理各方如果想更好地保護 自己的權益 ，只能通過完善合同條款等經濟手段來達到目的?，F在很多業主認為只要交了物業管理費，物業管理企業應該什么事都得處理，否則就是管理質量，服務不到位。但小區業主沒有明白物業管理企業不是政府單位，只是在市場條件下依據合同與業主形成的一種服務與被服務的經濟關系。合同中約定的服務要素才是物業管理企業 必需的工作。因此只有管好物業管理合同才能有效地保護物業管理企業的權益。

　　總之物業管理企業自身在遵守法律法規的前提下，搞好企業內部 建設，提高服務水平，尊重顧客權益，使物業管理行業走上科學化、法制化、市場化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場、顧客認同你、市場就認同你、市場認同你社會就認同你。在平等的基礎上使顧客和自己的權益達到平衡，讓客戶在享受科學、規范、合理、人性化物業服務與管理的同時，從而接納并支持物業管理行業，只有這樣企業的權益才能得到確實的保障。

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